Al giorno d’oggi la maggior parte dei siti ha come unico scopo quello di farti acquistare qualcosa online. E per farlo devono necessariamente trattenerti sui loro siti e spingerti a fare quel click decisivo.

Ci sono diverse tecniche utilizzate a questo scopo:

• Youtube, alla fine dei video, fa partire in autoplay il video successivo
• Facebook ha uno scroll infinito che ti spinge ad andare sempre più in basso per scoprire altre news
• Instagram ti fa vedere i nuovi like ricevuti un po’ alla volta, in questo modo sei costretto a riaprire l’app per avere un aggiornamento

Uno dei siti che fa un uso massivo di queste tecniche è senz’altro Booking.com.

Se avete mai utilizzato il loro sito, avrete sicuramente notato i vari messaggi e badge che appaiono durante il processo di ricerca, scelta e eventuale acquisto di un pernottamento presso una struttura.

Sono tutti messaggi che fanno capo ad un’unica tecnica psicologica. La urgency. Ovvero l’urgenza di acquistare qualcosa in quell’esatto momento. Pena il vedersi scappare l’offerta irripetibile.

Vediamo insieme le tecniche utilizzate da Booking.

Prezzi

Uno degli elementi fondamentali su cui basare la propria scelta è evidentemente il prezzo. Ed è proprio sul prezzo che Booking comincia con la sua opera di persuasione.

Vi basterà fare una ricerca e noterete che quasi TUTTI gli hotel visualizzati sono super scontati. Sono realmente pochi gli hotel che compaiono a prezzo pieno.

Ora, prendiamo l’esempio di una ricerca su Londra. Come potrete vedere i primi risultati sembrano super scontati. Ma la domanda che dovremmo farci è: da dove proviene il prezzo barrato che poi diventa il prezzo scontato?

Per rispondere a questa domanda basta posizionarsi con il mouse sull’icona del punto interrogativo ed ecco qui che apparirà la spiegazione.

Ora, sfido chiunque ad aver mai letto tale messaggio ma soprattutto ad aver realmente capito il significato. Quello che significa è che se è presente solo una stanza di quella tipologia/categoria, allora il 90% delle volte visualizzerai il prezzo scontato. Ma la realtà è che molte strutture pubblicano su Booking solo poche stanze di tutte quelle a loro disposizione, quindi ciò significa che il prezzo scontato, di fatto, è il prezzo reale che otterresti presentandoti alla reception.

Un altro messaggio che esce spesso è questo riportato nello screenshot

“Bel colpo! E’ il prezzo più basso che hai trovato nelle tue date!”

E’ evidente che sia così, visto che è anche il primo prezzo che visualizzo per quelle date. La stessa frase potrebbe essere “è il prezzo più alto che hai trovato nelle tue date” e avrebbe comunque un senso visto che, come detto, è realmente il primo prezzo visualizzato.

Urgency

“Veloce”, “sbrigati”, “sta finendo” o addirittura “mi dispiace ma l’offerta è già finita!”

Sono questi i messaggi che vedrete su Booking ogni volta che proverete a fare una ricerca, sia anche per 4 notti in mezzo alla settimana a Febbraio a Riccione.

La cosa più subdola è il badge, che esce solo dopo qualche secondo di attesa, che ti informa che, guarda caso, proprio in quel momento qualcuno ha terminato una prenotazione per quell’hotel.

Questo messaggio, insieme alla scritta che ti informa che altre xxx persone stanno visualizzando lo stesso hotel in quel momento scatena delle emozioni irrazionali.

Da un lato il fatto che qualcuno ha effettivamente fatto una prenotazione ti rassicura. Significa che qualcun’altro si è fidato di quell’hotel e che quindi può essere una buona scelta.

Il fatto che altre persone stiano visualizzando quell’hotel ti mette fretta perché pensi che realmente possano finire le disponibilità per quelle date.

Ma lasciatevi spiegare un paio di cose:

1. Se un altro cliente ha prenotato sicuramente non ha ancora soggiornato presso quell’hotel e quindi ha il tuo stesso identico grado di conoscenza rispetto al tuo. Tradotto: non significa assolutamente nulla nel caso in cui fosse vera la prenotazione.
2. Questa situazione è un chiaro esempio di persone che basano le proprie informazioni e rassicurazioni sulla scelta di altre persone, le quali però fanno la stessa identica cosa (tecnica spiegata bene in Algorithms to live by).

Recensioni

Se giustamente non è il caso di fare riferimento alle persone che hanno prenotato ma che ancora non hanno soggiornato presso l’hotel, allora bisogna rivolgersi alla recensioni.

Il fatto è che, anche nelle recensioni, Booking è riuscita a metterci lo zampino.

E’ evidente che ci siano diversi hotel poco raccomandabili, soprattutto quando sposti la ricerca su un budget molto più contenuto. Se però notate, le recensioni visualizzate nella home della scheda dell’hotel sono sempre e comunque positive.

Guardate questo esempio di un hotel a 2 stelle a Londra.

La media è 6,3 che potrebbe essere una media decente. Le recensioni che escono nella home dell’hotel sono tutte estremamente positive (tutte con voti maggiori di 9).

Il punto è che, se la media è 6,3 e la matematica non è un’opinione, ci devono essere anche recensioni molto più basse. Booking però non le mostra subito, bisogna andarle a scovare dentro il dettaglio delle “esperienze degli ospiti”.

Ed in effetti, scorrendo le “esperienze” ci si imbatte facilmente in recensioni come questa:

o come questa

Booking seleziona le migliori recensioni da mostrare di default all’utente, tralasciando, quantomeno nell’home page, quelle negative.

Valutazioni

Un altro aspetto importante che si prende sempre in considerazione è il voto numerico dato all’hotel.

Su siti come Amazon la questione è molto semplice: il voto è uno solo e la media rappresentata è la media reale della qualità percepita di quel prodotto.

Su Booking le cose non stanno proprio così.

Prendiamo lo stesso esempio dell’hotel di cui sopra. La distribuzione dei voti non sembra generare particolari allarmismi.

Come viene calcolata la media su Booking? Il giorno dopo il checkout il cliente riceve una mail da Booking dove gli viene chiesto di dare un voto al proprio soggiorno. Il voto che viene richiesto però non è un semplice numero. Piuttosto rappresenta una media di diversi voti su determinati aspetti.

La media viene calcolata dando lo stesso peso alle voci. Ma sappiamo tutti che una stanza carina non potrà mai compensare il chiasso che si sente tutta la notte dalla strada sotto l’hotel.

In sostanza, il numero che leggete vicino all’hotel è una media dei voti degli utenti che, a loro volta sono delle medie della singola esperienza su aspetti totalmente diversi. Insomma, non aiuta molto.

Cosa fare

La facilità di utilizzo e la vastità della scelta che offre Booking.com sono dei plus difficilmente trascurabili. Utilizzo Booking e continuerò ad utilizzarlo stando però attento ai seguenti punti:

• non mi faccio creare stress da tutti i messaggi/badge/popup che escono continuamente e che cercano di spingermi a prenotare esattamente in quel momento
• non faccio pieno affidamento al voto medio che esce su Booking, quel risultato non aiuta nel processo di scelta
• non mi fermo alle prime recensioni che leggo perché sono sempre e solo quelle positive

Insomma, usate chiaramente Booking.com. Spero solo che non vi facciate però salire lo stress e l’acquisto irrazionale solo perché guidati dai numerosi messaggi veicolati durante il processo di prenotazione.

 

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