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Quando il servizio cliente supera ogni aspettativa – iPicky

Oggi voglio parlarvi di un’esperienza cliente davvero al di sopra di ogni aspettativa.

Chi mi conosce sa che ho una passione per la fotografia. Mi diletto a fare foto e a stampare su fotolibri quelle venute meglio.

In occasione del mio ultimo compleanno mia madre ha avuto la splendida idea di regalarmi (in realtà regalarci) un servizio fotografico “family” di un fotografo che apprezzo molto, Francesco Russotto. Alla prima buona occasione ci siamo organizzati e abbiamo passato un pomeriggio insieme a Francesco per scattare le foto di tutta la famiglia. Il risultato è quello che potete trovare qui.

Personalmente ci siamo innamorati di tutte le foto scattate ma in particolare avevamo la voglia di stampare alcuni scatti in modo tale da appenderli a casa.

Il fato ha voluto che su Facebook mi sono imbattuto nella pubblicità di un servizio di cui non avevo mai sentito parlare prima, iPicky.

iPicky è un sito che vende un tipo di cornice con sistema magnetico che si può cambiare con altre foto in maniera molto semplice. Detto così è un’idea molto carina che sposta leggermente l’attenzione sulla possibilità di scambiare le fotografie ma che di fatto non si discosta molto da un servizio “classico” di stampa immagini.

Ciò che invece mi ha colpito è stato dapprima la loro sezione “Chi non siamo” e poi la prima chat avvenuta su Facebook Messenger. E’ qui che ho capito realmente come il loro servizio differisse totalmente dagli altri servizi classici di stampa fotografie.

La prima cosa che mi ha detto la persona dall’altra parte è che mi avrebbe seguito passo-passo nella scelta e nell’ottimizzazioìne della foto fino alla stampa definitiva. Il servizio di consiglio e di ottimizzazione era totalmente gratuito e senza alcun tipo di obbligo di acquisto da parte mia. Mi avrebbe addirittura modificato la foto in funzione del formato che avessi scelto, senza dover poi necessariamente comprare nulla. Wow!

Dopo uno scambio rapido di battute ho subito mandato alcune foto che avrei voluto stampare.

Il giorno dopo, Luciano di iPicky, mi risponde facendomi vedere tre possibili soluzioni che avrei potuto adottare.

Soluzione 1
Soluzione 2
Soluzione 3

Già in questo modo le soluzioni proposte mi sembravano eccellenti. Tuttavia avevo bisogno di cambiare alcune cose e, rispondendo alla mail di Luciano, ho fatto una controproposta dove avrei voluto mettere una foto dell’intera famiglia nella cornice quadrata grande della soluzione 3.

Luciano mi risponde il giorno dopo dicendomi che le foto “famiglia” che avevo inviato si adattavano male al formato quadrato in quanto avrebbe dovuto tagliare gran parte delle persone ai lati dell’immagine.

Tuttavia, avendoci lavorato sopra con Photoshop, era riuscito ad ottenere un risultato eccellente, come questo che vedete qui:

Ottimo. La soluzione proposta ci piace e vado avanti con il pagamento accertandomi che potesse arrivare prima di Natale essendo un regalo.

Il giorno successivo Luciano mi ricontatta chiedendomi se avessi scelto su quale parete mettere la composizione. In realtà non l’avevo ancora fatto ma a quel punto ci ho pensato e avevo fatto la mia scelta. Luciano mi chiede quindi una foto della parete per fare un rendering di come sarebbe venuta con l’applicazione della composizione.

Quel filo sulla destra sono le luci natalizie… l’impianto elettrico è a norma! 🙂

Fantastico!

Mi fa anche un’ulteriore proposta, quella di mettere le foto in verticale anzichè orizzontale.

Insomma, non vedo l’ora di ricevere il tutto per poter vedere il risultato finale.

Finalmente il pacco arriva a casa, lo vado ad aprire e, oltre alle cornici, trovo dei piccoli accorgimenti che fanno veramente la differenza.

Intanto un foglio, scritto a mano da Luciano, con un ringraziamento e un suggerimento.

Poi, visto che era ben chiaro che eravamo una famiglia con dei bambini piccoli, un omaggio di una fiaba, creata da loro, con un magnete da frigorifero di un pinguino:

E poi una livella e uno schema da poter utilizzare per piantare per bene i chiodi affinchè la composizione risultasse allineata correttamente.

Conclusioni

Il risultato finale appeso al muro è questo

Questa esperienza è stata forse l’unica volta in cui non sono andato alla ricerca spasmodica di competitor, a cercarmi le recensioni, i prezzi, le caratteristiche.

Ho basato la mia scelta unicamente sull’estrema cura del cliente da parte di iPicky, pur non conoscendoli minimamente. Su un dialogo costante con me, alla ricerca della reale migliore soluzione possibile, che più si adattasse alle mie esigenze.

E’ quindi possibile conquistare i clienti con un customer care di questo tipo? Certamente, anche se un’attenzione di questo genere, così dettagliata e “puntigliosa”, ha due problematiche:

  1. è poco scalabile (anche se non è detto che sia necessariamente un male, ci sono realtà che vogliono comunque rimanere relativamente piccole e non diventare la nuova unicorn company)
  2. si riesce a percepire solo dopo essere entrati in contatto con l’azienda (e da qui è fondamentale un sito e una landing page che invogli realmente il potenziale cliente a lasciare il proprio contatto e a fare il primo passo)

Ad ogni modo quello fatto da Luciano (e da iPicky più in generale) è stato un servizio oltre l’eccellenza a mio avviso. Ha superato ogni mia possibile aspettativa e il risultato finale, il prodotto in se per se, che sicuramente mi è piaciuto, è stato solo un tassello di una customer experience iniziata nella prima chat e conclusasi con l’apertura del pacco.

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Come aumentare i follower instagram con questa automazione

Il fatto che Instagram sia in continua ascesa, anche a discapito di Facebook, ormai è un fatto più che noto. C’è molto di più del semplice postare foto carine della propria vacanza o del dessert che si sta per mangiare.

Instagram permette di arrivare, potenzialmente, ad oltre 500 milion di utenti. Oggi è considerato “molto importante” da oltre il 36% delle aziende B2B e da oltre il 13% delle aziende B2C.

Ma far crescere la propria fan base su Instagram può essere complicato e soprattutto porta via molto tempo se fatto manualmente. Se oggi sei su Instagram e posti foto particolari e sfiziose allora sei già a metà dell’opera. Tuttavia, anche postando contenuti di alta qualità, ti sarai accorto che cercare di ingaggiare altri utenti significa fare delle azioni ripetitive molto spesso. Tradotto devi essere sempre con il cellulare in mano.

Se hai tutto questo tempo da dedicarci, allora potresti anche seguire la guida di  Gary Vaynerchuk’s $1.80 Instagram Strategy oppure la guida sui 5 hacks per gli hashtag.

Se invece non hai tutto questo tempo e vuoi cercare comunque di crescere il numero di follower, allora ti mostro come automatizzare diversi processi.

Phantom Buster

Phantom Buster è un sito che permette di sfruttare alcune API di Instagram tramite le quali creare dei processi di automazione.

Di cosa hai bisogno:

  • Account Instagram
  • Account Phantom Buster
  • Foglio di lavoro di Google

Nel momento in cui sto scrivendo questo articolo, Phantom Buster mette a disposizione 9 API per Instagram:

  1. Hashtag Collector: permette di collezionare gli hashtag di una foto
  2. Auto Follow: permette di fare “follow” di diversi account in automatico
  3. Auto Like: permette di fare “like” in automatico su diversi post
  4. Follower Collector: colleziona i follower di uno o più account
  5. Following Collector: colleziona gli account che sta seguendo un determinato utente instagram
  6. Multi Hashtag Search: trova post su Instagram che matchano gli stessi hashtag o location
  7. Profile URL Finder: trova la URL di un profilo partendo dal nome utente su Instagram
  8. Profile Scraper: colleziona informazioni importanti sul profilo Instagram di un account
  9. Photo Likers: ottiene la lista di chiunque ha fatto like ad una specifica foto

La mia strategia di automazione si basa sul presupposto che per aumentare i follower dobbiamo creare più interazioni con gli influencers e altri account, ovvero fare like, commentare, followare nuovi utenti.

Per questo motivo andremo ad utilizzare 3 API in particolare:

  • Instagram Photo Likers – andremo e tirare fuori chi ha fatto like ad una specifica foto e utilizzeremo questi dati nelle altre API
  • Instagram Auto Follow – useremo questa API per andare a followare/defolloware gli account collezionati sopra
  • Instagram Auto Liker – useremo questa API per fare like ai post degli account collezionati con la prima API

Setup

Come prima cosa fate login su instagram da desktop. Create un account su Phahtom Buster e create una cartella separata su Google Drive in cui andremo a lavorare con i CSV.

Collezionamo i profili

Andiamo a selezionare su Instagram una lista di utenti che sono affini a quello che trattiamo. Parliamo di bambini? Selezioniamo un po’ di account che trattano di bambini. Parliamo di sport? Selezioniamo account di sportivi.
Per ognuno di questi account andiamo a selezionare alcune foto che hanno ottenuto particolare successo e copiamoci, per ognuna la URL della foto (click destro sulla foto, copia indirizzo link).

Incolliamo le varie URL trovate dentro il foglio di calcolo su Google, in questo modo:

(questo processo è un po’ lungo e noioso ma è necessario per mettere a terra la strategia di automazione).

A questo punto rendete il foglio di lavoro “pubblico”, cliccando in alto a destra sull’icona “SHARE”

e successivamente su “Get Shareable Link”.

Copiate questo URL e mettetelo da parte.

Ora che avete inserito le varie URL delle foto che reputate interessanti, andate su questa pagina e seguite le istruzioni per attivare l’API di Phantom Buster.

Quello che stiamo facendo è la seguente cosa:

  • facciamo loggare Phantom Buster su Instagram con il nostro account, tramite l’utilizzo del cookie
  • diciamo a Phantom Buster dove andare a prendere le URL delle foto che riteniamo interessanti (ovvero su Google Drive, link copiato sopra)
  • lasciamo che Phantom Buster recuperi, per ogni foto, la lista di chi ha fatto like a quelle foto
  • lasciamo che Phantom Buster crei un elenco di profili di persone che hanno fatto like alle foto di cui sopra e lo salvi su file CSV

Come potete vedere, il risultato dell’automazione è un file CSV (e JSON) che ci servirà negli step successivi (quello che a noi interessa è la colonna ProfileURL)

Auto follow ai profili

Ora che abbiamo ottenuto una lista di utenti che sono affini al nostro profilo (sono utenti che hanno fatto like a profili che noi abbiamo ritenuto simili a noi), possiamo andare avanti e fare l’auto follow di questi account.

Per proseguire, come prima, vi basterà andare su questa pagina e seguire le istruzioni di setup.

Ecco cosa stiamo facendo:

  • diciamo a Phantom Buster di usare Instagram con il nostro account (attraverso l’utilizzo di cookie)
  • diciamo a Phantom Buster dove andare a prendere il file CSV dei profili da seguire (è importante che il vostro file CSV sia uploadato sull’account di Google Drive e che sia reso pubblico – vedi procedura sopra)
  • diciamo a Phantom Buster quale è la colonna dove andare a prendere le URL dei profili (se non avete toccato nulla è profileURL)
  • diciamo a Phantom Buster di followare quegli account

Fate attenzione al campo “Number of profiles to follow per launch“. Iniziate con 10 per evitare di essere bloccati da Instagram.

Auto like alle foto

Una volta che abbiamo seguito i profili che riteniamo interessanti, un’altra operazione da portare avanti è quella di fare like alle foto di questi profili. Facendo like si ha un’alta probabilità che l’utente venga a sbirciare sul vostro profilo e che faccia follow o like a sua volta.

Per fare l’auto like seguite la procedura in questa pagina.

Fate attenzione alle voci “Number of lines to process per launch” e “Number of posts to like per profile opened“. Instagram è molto attenta a trovare e bloccare i bot. Ma nessuno ci vieta che si possa utilizzare un bot come se fosse un essere umano, limitandoci nelle ripetizioni. In questo caso vi consiglio di mettere 10/15 profili e al massimo 3 foto per profilo (30/45 like per ogni esecuzione dello script),

Automatizziamo l’automatismo

Finora abbiamo eseguito queste attività:

  1. configurato manualmente una serie di foto di profili che riteniamo affini al nostro
  2. estratto una lista di utenti che ha fatto like alle foto del punto 1
  3. fatto auto-follow ai profili del punto 2 (10/15 profili ad ogni esecuzione)
  4. fatto auto like alle prime x foto di ogni profilo del punto 2 (10/15 profili e max 3 foto per ogni profilo ad ogni esecuzione)

Queste procedure sono state fatte one-time. Se vogliamo semplificarci ulteriormente la vita possiamo automatizzare l’esecuzione degli script. Cliccando su “settings” dentro Phantom Buster sarà possibile impostare l’esecuzione di ogni script ogni volta che vogliamo.

In questo modo gli automatismi lavoreranno per conto loro fino a terminare la lista proveniente dai file presente su Google Drive.

A quel punto lo script avrà analizzato TUTTI i follower della lista del file su Google Drive. Lo script allora ripartirà in automatico, analizzando il primo profilo della lista e facendo like alle nuove 3 foto di ogni profilo. Anche se lo script potrebbe, teoricamente, girare all’infinito, è bene “refreshare” la lista iniziale e lavorare su nuovi profili, in modo da incrementare la possibilità di nuove azioni di engagement.

Attenti ai blocchi

Come già detto in questo post, Instagram è molto attiva nella disattivazione di bot e affini. Tuttavia, se usati con moderazione, gli script possono emulare quello che farebbe un umano utilizzando un cellulare.

L’API Instagram usa lo stesso rate limiting dell’API Graph (200 chiamate per utente all’ora) con una sola eccezione: il limite di scrittura del segmento /media/comments è pari a 60 scritture per utente all’ora. Per maggiori informazioni, fai riferimento alla documentazione sul rate limiting dell’API Graph.

Risultati

Sto mettendo in atto questa strategia da qualche giorno utilizzando l’account trial di Phantom Buster. Tale account prevede un utilizzo di massimo 1 ora al giorno di esecuzione di script.

Considerando che l’esecuzione dell’auto follow su 10 account impiega circa 1m e 30″ e l’esecuzione dell’auto like su 3 foto per 15 account impiega circa 9 minuti, in 1 ora di tempo si riescono ad eseguire circa 6 volte le due automazioni. Un totale di 60 nuovi follow e circa 240 nuovi like, al giorno.

Non è moltissimo in termini di azioni, tuttavia anche così vi assicuro che si possono ottenere risultati più che discreti. Vedrete facilmente il vostro account salire come numero di follower e le vostre foto ottenere più like.

Conclusioni

Non esiste una ricetta magica per passare da 300 a 30.000 follower in poche ore. Gli automatismi proposti non fanno altro che aiutare il processo di incremento follower/like ma non vi faranno passare a migliaia di azioni di engagement in poco tempo.

Vale sempre la regola descritta nell’introduzione: se fate delle belle foto che attirano l’attenzione avrete fatto già oltre metà dell’opera. Gli automatismi certo aiutano ma non risolvono.

E tu hai provato questi automatismi o altri sistemi automatici? Che risultati hai ottenuto? Dimmelo nei commenti e se hai bisogno di aiuto sono a disposizione!

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CPA, CAC, LTV e tante altre brutte sigle

Un buon marketer ha come obiettivo primario quello di far crescere l’azienda per cui lavora in un lasso temporale medio/lungo.
Tuttavia i marketers spesso si trovano a fare i conti con quelle che sono le richieste (anche giuste) del management. Metto X sul piatto e entro fine anno voglio ottenere Y.

Attenzione: crescere è sempre un bene. Ma crescere “a tutti i costi” spesso è tutt’altro che un bene.

Come possiamo muoverci per fare in modo di crescere in maniera compatibile con quello che è il nostro business senza prendere decisioni che possono rivelarsi pessime? In maniera molto semplice: controllando i costi.

Costi di acquisizione cliente

Prendiamo un ipotetico caso in cui ci sono 3 ADS che girano e che performano come segue:

AD 1
10 ACQUISIZIONI
AD 2
10 ACQUISIZIONI
AD 3
10 ACQUISIZIONI

Se il nostro scopo fosse unicamente quello di fare acquisizioni di nuovi clienti, da questi risultati si potrebbe immediatamente dedurre che i tre ad sono uguali.

Ma un’affermazione del genere può essere corretta? Assolutamente no. Dire che i tre ad hanno la stessa performance senza andare a controllare i costi associati agli stessi non ha alcun senso.

Allora quali sono i KPI corretti da controllare e tenere sempre bene a mente per fare in modo la strategia sia profittevole?

  • CAC (Customer Acquisition Cost)
  • LTV (Lifetime Value)
  • Payback Period

Customer acquisition Cost

Più semplicemente: quanto mi è costato acquisire quel nuovo cliente.

CAC = Totale speso in marketing e ADV / # di clienti acquisiti

E’ importante? Beh diciamo semplicemente che se il costo di acquisizione supera il fatturato generato dal quel cliente è altamente probabile che l’azienda fallirà. Quindi tendenzialmente direi che sì, è molto importante.

Vediamolo meglio in un esempio:

AD 1
ACQUISIZIONI: 10
TOTALE SPESO: 100€
CAC: 10€
AD 2
ACQUISIZIONI: 10
TOTALE SPESO: 200€
CAC: 20€
AD 3
ACQUISIZIONI: 10
TOTALE SPESO: 300€
CAC: 30€

In uno scenario di questo tipo verrebbe immediatamente da dire che l’AD numero 1 è quello più performante in quanto il costo di acquisizione cliente è di 10€ contro i 20 e i 30€ degli altri AD.

Ma una scelta del genere sarebbe realmente la più efficace? Un attimo, ci sono altri KPI molto importanti da considerare.

Il reale costo di acquisizione deve considerare anche tutto quello che c’è al contorno. Per creare quegli ad non avrai affrontato solo la spesa del media (Facebook, Google o altre piattaforme):

  • avrai sicuramente dei dipendenti che si occupano del marketing
  • starai probabilmente pagando un’agenzia digital che sviluppa e mette in piedi la strategia online
  • probabilmente pagherai delle provvigioni ai tuoi agenti, stipendi e tasse
  • se il cliente paga con carta di credito ci saranno delle commissioni da pagare
  • …e molto altro ancora, in funzione del business analizzato

Tutte queste voci di costo dovrebbero essere integrate all’interno del calcolo del CAC per avere una visione reale al 100% sui costi affrontati.

Per farlo in realtà si viaggerà a due velocità differenti. Ogni giorno sarà molto semplice tirare giù i dati dalla piattaforma di advertising per sapere il costo sostenuto, e quindi il CAC a livello di adv. Tuttavia, su un arco temporale più lungo, dovrai integrare nel calcolo tutte le altre voci di costo che di fatto non sono misurabili giornalmente così come il budget dedicato all’advertising.

Proviamo ad utilizzare l’ LTV (Lifetime Value)

Viene a nostro supporto la metrica chiamata LTV, lifetime value, ovvero la rendita generata da quel cliente durante il suo ciclo di vita all’interno dell’azienda (se un cliente paga 20€/mese per 12 mesi, il suo LTV sarà semplicemente 20€ x 12 = 240€).

Il lifetime value è una metrica fondamentale per capire quelle che saranno le entrate derivate da un cliente. Di solito l’LTV viene calcolato su un arco temporale che va tra i 3 e i 5 anni. Se il business che si sta analizzando non ha uno storico di 3 o 5 anni bisognerà necessariamente fare delle assunzioni.

Ma anche l’LTV preso da solo non fornisce un’informazione completa alla domanda: il cliente che acquisisco mi costerà di più di quello che mi tornerà indietro?

LTV / CAC è la soluzione

Il rapporto tra il Lifetime Value e il CAC ci fornisce la reale informazione sul valore del cliente.

Proviamo ad inserire alcuni dati nei nostri tre ad.

AD 1
ACQUISIZIONI: 10
TOTALE SPESO: 100€
CAC: 10€
LTV: 20€
LTV / CAC: 2
AD 2
ACQUISIZIONI: 10
TOTALE SPESO: 200€
CAC: 20€
LTV: 100€
LTV / CAC: 5
AD 3
ACQUISIZIONI: 10
TOTALE SPESO: 300€
CAC: 30€
LTV: 45€
LTV / CAC: 1.5

Come si può vedere da questa veloce analisi è l’AD numero 2 ad avere la meglio. Siamo passati quindi da individuare “quale è il migliore ad” a “qual è l’ad che porta più valore“.

Avere contezza del valore di LTV / CAC permette ai marketer di capire meglio dove investire il proprio budget. Conoscendo questo valore è anche più facile rispondere ad una domanda come: “è più conveniente acquisire pochi clienti che costano molto ma rendono tantissimo, oppure tanti clienti che costano poco ma rendono meno?

Questo ci permette anche di arrivare a definire il massimo CAC che possiamo sostenere affinchè il business sia sempre profittevole. Se il rapporto tra LTV e CAC scende sotto l’unità significa che l’attività è in perdita. Possiamo accettare CAC più alti a patto che l’LTV anche sia più alto.

Per questo motivo è anche necessario saper segmentare la propria clientela in base a parametri quali:

  • Canale di acquisizione: il cliente arriva da un canale digitale, fisico, tramite un amico?
  • Campagna di acquisizione: clienti esposti a messaggi pubblicitari diversi possono avere un comportamento diverso anche in termini di spesa che effettuano
  • Grandezza del cliente: clienti corporate hanno comportamenti, e spese, totalmente diverse dai clienti retail
  • Geografia: anche la geografia può essere una variabile su cui concentrarsi al fine di capire meglio l’LTV del cliente
  • Sesso: altra variabile fondamentale, soprattutto se il business che si porta avanti è strettamente legato al sesso del cliente

Ci sono altre decine di variabili su cui poter effettuare ricerche e analisi. Tuttavia è utile non segmentare troppo il proprio pubblico altrimenti si rischia di perdere la visione dell’insieme, ovvero si rischia di ottimizzare un micro segmento perdendo di vista il fil rouge che lega tutta la propria clientla.

Payback Period

La maggior parte dei marketer si ferma al valore di LTV / CAC. Solo pochi vanno oltre e si spingono fino alla metrica del Payback Period.

Il Payback Period è quanto velocemente riesco ad ottenere una entrata dal cliente che posso poi subito reinvestire in altre attività, magari anche andando ad aumentare il CAC.

E’ una metrica importante perchè delinea il cash flow di un business. E’ meglio avere i soldi fra pochi mesi che fra 5 anni, corretto?

L’importanza dei sistemi

E’ bene conoscere tutti i KPI di cui ho appena parlato. Ma questo può risultare quasi impossibile se non si hanno dei sistemi informativi a supporto che forniscano le informazioni corrette e validate.

I sistemi come CRM, ERP e database più in generale sono fondamentali per ottenere i dati che ci servono per calcolare CAC, LTV e Payback period.

Ma se i sistemi sono importanti, ancora più importante sono i dati che vengono inseriti dentro i sistemi. Bisogna avere la certezza che i dati grezzi siano corretti che non siano stati corrotti da qualche passaggio manuale o errore umano.

Per quanto un sistema possa essere perfetto, veloce, stabile e fornire tutti i dati che di cui abbiamo bisogno, vale sempre la legge:

shit in ➡️ shit out
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8 cose da non fare in un gruppo Whatsapp di classe

E’ arrivato Settembre. Le vacanze per il 99,9% delle famiglie sono già un ricordo. Un ricordo talmente lontano che sembra non averle mai fatte.

E’ arrivato Settembre. Ricominciano le scuole. E da qualche anno questo si traduce nell’essere inseriti, a forza, nel gruppo Whatsapp della classe frequentata dal proprio figlio o figlia. Il che si traduce nell’essere bombardati quotidianamente da decine, se non in alcuni casi da centinaia, di messaggi di mamme e papà sulla qualunque.

Ora, lungi da me non utilizzare una tecnologia come Whatsapp per essere aggiornati. Insomma, prima lo si poteva fare solo al telefono fisso o andando fisicamente a scuola a leggere gli avvisi. La comodità è indiscutibile.

Il problema è che la maggior parte dei genitori abusa dello strumento rendendolo totalmente inefficace rispetto allo scopo che dovrebbe avere.

Sbloccare il telefono dopo una riunione di lavoro e trovarsi 146 notifiche di messaggi su Whatsapp ti fa entrare in depressione. Impossibile mantenersi aggiornati, nessuno si metterebbe a leggere 146 messaggi. Il problema è che se tra quei 146 messaggi c’è qualcosa di utile che devo sapere? Lo perdo, è ovvio.

Allora ecco una lista versione ironica, ma anche no, di cose che non devono assolutamente essere fatte su una chat di classe. Vi prego, veramente, non fatele. In tanti ve ne saremo più che grati.

1. Silenzio assenso

Questa penso sia una regola aurea che da sola risolverebbe già il 50% dei problemi.

Silenzio = Assenso

Non è solo un proverbio. E’ la realtà.

Come funziona? Vi faccio un esempio tipico.

In un gruppo Whatsapp esiste una questione dove viene chiesta una cosa semplice:

chi ha fatto X lo scriva gentilmente

Allora perchè tutti quelli che NON hanno fatto X rispondono? Perchè? Perchè far arrivare 40 notifiche a tutti i genitori con un’informazione del tutto inutile?

Questo qui è un tipico esempio:

gruppo whatsapp

(e vi ho evitato tutti gli altri messaggi di chi diceva “io l’ho portata”).

Perchè dire a tutti che “io l’ho riportata”. Non era un sondaggio su chi l’avesse riportata. Bisognava solo individuare chi NON l’avesse portata. E’ semplice. Cosa non si capisce?

Invece no! 40 notifiche che non danno alcuna informazione utile. Nada. Zero.

2. Feste di compleanno

Le feste di compleanno sono un “must” nel gruppo Whatsapp di classe. Quello che succede è quanto segue.

Pippo festeggerà il suo compleanno sabato prossimo. Chi ci sarà?

Da qui seguono circa 60 messaggi (= 60 notifiche) di tutti quelli che rispondono.

In questo caso i problemi sono 2:

  1. La domanda della mamma/papà del festeggiato è posta male. Sarebbe bastato dire “gentilmente mi fate sapere in privato chi ci sarà?” (anche se il 50% avrebbe comunque risposto nel gruppo)
  2. Anche se non è chiesto esplicitamente nella domanda bisognerebbe rispondere in privato alla diretta interessata invece di spammare tutta la classe. Onestamente quanto mi può interessare che Gino non può venire perchè quella sera dorme dalla nonna che abita lontano?

Anche qui, ecco un esempio tipico

Image 2018-09-03 at 9.35.50 PM.public

3. Mai inviare catene, MAI

Le catene sono il male. Non provate ad inviare catene in un gruppo Whatsapp di classe. Ma in nessun gruppo in generale. Vi prego, le catene proprio NO! Enne O.

Che risposta vi aspettate? Seriamente pensate che qualcuno con un minimo di intelligenza giri quel messaggio altrimenti pensa di non trombare per 10 anni? Dai su, le catene nel 2018 non si possono sentire!

4. No auguri

Non inviate le solite GIF o immagini di auguri per i vari eventi in un gruppo Whatsapp. Festa del papà, festa della mamma, festa dei nonni, festa dei vegani, festa dei pastafariani.

No, non servono. E soprattutto non rispondete agli auguri nel caso venissero inviati. Non lo fate, neanche la risposta serve, fidatevi.

Altro esempio per voi.

Image 2018-09-03 at 9.03.40 PM.public

5. Chiedere il numero di telefono della scuola

(o di altre cose già discusse)

Soprattutto dopo che è stato dato almeno altre 13 volte nel gruppo.

Esiste una ricerca dentro Whatsapp. O nel 2018, da ben 20 anni ormai, esiste anche Google, dove basta inserire una ricerca come

telefono nome_scuola nome_città

e magicamente Google vi fornirà la risposta. Davvero, provate una volta.

Image 2018-09-03 at 9.39.02 PM.public

Anche qui agevolo diapositiva di esempio

Image 2018-09-03 at 9.43.27 PM.public

La stessa cosa vale per altre n questioni, tipo:

  • orario massimo di ingresso/di uscita
  • quanto pagare di mensa
  • IBAN della scuola
  • e tutto quello che trovate comodamente sul sito della scuola

6. Non fate sondaggi

Fare sondaggi sul gruppo è un altro male da evitare come la peste. Se si inizia a chiedere

meglio A o B?

si innesca un circolo vizioso che tende all’infinito. Seriamente.

Agevolo altra diapositiva

Image 2018-09-03 at 9.32.27 PM.public

Se poi si fa un sondaggio a domanda aperta allora è la fine. Non se ne esce.

Se volete fare un sondaggio veloce senza spammare il gruppo usate un tool facilissimo come Doodle. Facile, veloce, intuitivo.

7. Spostate la discussione in privato

Se la discussione comincia ad essere solo tra due partecipanti del gruppo, vi prego, spostatevi in privato.

Onestamente a me non interessa quando scrivi che hai i turni e che quindi non potrai andare al colloquio con le maestre e se puoi mandare un tuo parente al posto tuo. Come non penso che interessi agli altri partecipanti del gruppo sapere che hai una cena di lavoro, che il tuo capo vuole assolutamente che tu vada a questa cena e che quindi non potrai accompagnare tua figlia al pigiama party organizzato da un’altra amichetta. O no?

8. Messaggi vocali

Forse sono diventato vecchio io. O forse sono troppo ingegnere (i messaggi vocali non sono ricercabili). Ma odio dal profondo i messaggi vocali che ricevo personalmente. Figuratevi i messaggi vocali dentro un gruppo Whatsapp di classe!

Perchè mandare un messaggio vocale? Mi costringi a sentirlo perchè penso che tu abbia detto una cosa importante, che hai da comunicare un fatto che tutti devono sapere.

Perchè allora clicco su “play” e sento delle cose totalmente inutili? Rivoglio indietro quel minuto rubato alla mia vita. E lo rivoglio ora, ricaricato sulla mia Postepay.

Cosa fare allora?

Io sono, tutta la vita, per l’utilizzo di Telegram, in particolare per l’uso dei canali Telegram. La differenza è che il canale funziona come un gruppo Whatsapp con l’unica ma sostanziale differenza che solo una persona può mandare messaggi, gli altri possono solo leggere senza poter rispondere.

Whatsapp non ha questa funzionalità, ha la modalità “broadcast” che però funziona diversamente. In questa modalità un amministratore sceglie una lista di contatti e ogni volta che manda un messaggio ognuno dei contatti può rispondere 1:1 all’amministratore.

Capisco che Telegram è usato da poche persone, almeno oggi, e che quindi non è una soluzione praticabile per una chat di classe.

Quindi, vi prego, seguite queste regole e se ne avete altre valide ditemelo nei commenti. Salviamo i nostri telefoni dalle enne mila notifiche inutili!

In extremis

Beh, si può sempre abbandonare il gruppo e tanti saluti, o no?

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Creare un senso di urgency. Il caso di Booking.com

Al giorno d’oggi la maggior parte dei siti ha come unico scopo quello di farti acquistare qualcosa online. E per farlo devono necessariamente trattenerti sui loro siti e spingerti a fare quel click decisivo.

Ci sono diverse tecniche utilizzate a questo scopo:

  • Youtube, alla fine dei video, fa partire in autoplay il video successivo
  • Facebook ha uno scroll infinito che ti spinge ad andare sempre più in basso per scoprire altre news
  • Instagram ti fa vedere i nuovi like ricevuti un po’ alla volta, in questo modo sei costretto a riaprire l’app per avere un aggiornamento

Uno dei siti che fa un uso massivo di queste tecniche è senz’altro Booking.com.

Se avete mai utilizzato il loro sito, avrete sicuramente notato i vari messaggi e badge che appaiono durante il processo di ricerca, scelta e eventuale acquisto di un pernottamento presso una struttura.

booking

Sono tutti messaggi che fanno capo ad un’unica tecnica psicologica. La urgency. Ovvero l’urgenza di acquistare qualcosa in quell’esatto momento. Pena il vedersi scappare l’offerta irripetibile.

Vediamo insieme le tecniche utilizzate da Booking.

Prezzi

Uno degli elementi fondamentali su cui basare la propria scelta è evidentemente il prezzo. Ed è proprio sul prezzo che Booking comincia con la sua opera di persuasione.

Vi basterà fare una ricerca e noterete che quasi TUTTI gli hotel visualizzati sono super scontati. Sono realmente pochi gli hotel che compaiono a prezzo pieno.

booking1

Ora, prendiamo l’esempio di una ricerca su Londra. Come potrete vedere i primi risultati sembrano super scontati. Ma la domanda che dovremmo farci è: da dove proviene il prezzo barrato che poi diventa il prezzo scontato?

Per rispondere a questa domanda basta posizionarsi con il mouse sull’icona del punto interrogativo ed ecco qui che apparirà la spiegazione.

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Ora, sfido chiunque ad aver mai letto tale messaggio ma soprattutto ad aver realmente capito il significato. Quello che significa è che se è presente solo una stanza di quella tipologia/categoria, allora il 90% delle volte visualizzerai il prezzo scontato. Ma la realtà è che molte strutture pubblicano su Booking solo poche stanze di tutte quelle a loro disposizione, quindi ciò significa che il prezzo scontato, di fatto, è il prezzo reale che otterresti presentandoti alla reception.

Un altro messaggio che esce spesso è questo riportato nello screenshot

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“Bel colpo! E’ il prezzo più basso che hai trovato nelle tue date!”

E’ evidente che sia così, visto che è anche il primo prezzo che visualizzo per quelle date. La stessa frase potrebbe essere “è il prezzo più alto che hai trovato nelle tue date” e avrebbe comunque un senso visto che, come detto, è realmente il primo prezzo visualizzato.

Urgency

“Veloce”, “sbrigati”, “sta finendo” o addirittura “mi dispiace ma l’offerta è già finita!”

Sono questi i messaggi che vedrete su Booking ogni volta che proverete a fare una ricerca, sia anche per 4 notti in mezzo alla settimana a Febbraio a Riccione.

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La cosa più subdola è il badge, che esce solo dopo qualche secondo di attesa, che ti informa che, guarda caso, proprio in quel momento qualcuno ha terminato una prenotazione per quell’hotel.

Questo messaggio, insieme alla scritta che ti informa che altre xxx persone stanno visualizzando lo stesso hotel in quel momento scatena delle emozioni irrazionali.

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Da un lato il fatto che qualcuno ha effettivamente fatto una prenotazione ti rassicura. Significa che qualcun’altro si è fidato di quell’hotel e che quindi può essere una buona scelta.

Il fatto che altre persone stiano visualizzando quell’hotel ti mette fretta perché pensi che realmente possano finire le disponibilità per quelle date.

Ma lasciatevi spiegare un paio di cose:

  1. Se un altro cliente ha prenotato sicuramente non ha ancora soggiornato presso quell’hotel e quindi ha il tuo stesso identico grado di conoscenza rispetto al tuo. Tradotto: non significa assolutamente nulla nel caso in cui fosse vera la prenotazione.
  2. Questa situazione è un chiaro esempio di persone che basano le proprie informazioni e rassicurazioni sulla scelta di altre persone, le quali però fanno la stessa identica cosa (tecnica spiegata bene in Algorithms to live by).

Recensioni

Se giustamente non è il caso di fare riferimento alle persone che hanno prenotato ma che ancora non hanno soggiornato presso l’hotel, allora bisogna rivolgersi alla recensioni.

Il fatto è che, anche nelle recensioni, Booking è riuscita a metterci lo zampino.

E’ evidente che ci siano diversi hotel poco raccomandabili, soprattutto quando sposti la ricerca su un budget molto più contenuto. Se però notate, le recensioni visualizzate nella home della scheda dell’hotel sono sempre e comunque positive.

Guardate questo esempio di un hotel a 2 stelle a Londra.

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La media è 6,3 che potrebbe essere una media decente. Le recensioni che escono nella home dell’hotel sono tutte estremamente positive (tutte con voti maggiori di 9).

Il punto è che, se la media è 6,3 e la matematica non è un’opinione, ci devono essere anche recensioni molto più basse. Booking però non le mostra subito, bisogna andarle a scovare dentro il dettaglio delle “esperienze degli ospiti”.

Ed in effetti, scorrendo le “esperienze” ci si imbatte facilmente in recensioni come questa:

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o come questa

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Booking seleziona le migliori recensioni da mostrare di default all’utente, tralasciando, quantomeno nell’home page, quelle negative.

Valutazioni

Un altro aspetto importante che si prende sempre in considerazione è il voto numerico dato all’hotel.

Su siti come Amazon la questione è molto semplice: il voto è uno solo e la media rappresentata è la media reale della qualità percepita di quel prodotto.

Su Booking le cose non stanno proprio così.

Prendiamo lo stesso esempio dell’hotel di cui sopra. La distribuzione dei voti non sembra generare particolari allarmismi.

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Come viene calcolata la media su Booking? Il giorno dopo il checkout il cliente riceve una mail da Booking dove gli viene chiesto di dare un voto al proprio soggiorno. Il voto che viene richiesto però non è un semplice numero. Piuttosto rappresenta una media di diversi voti su determinati aspetti.

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La media viene calcolata dando lo stesso peso alle voci. Ma sappiamo tutti che una stanza carina non potrà mai compensare il chiasso che si sente tutta la notte dalla strada sotto l’hotel.

In sostanza, il numero che leggete vicino all’hotel è una media dei voti degli utenti che, a loro volta sono delle medie della singola esperienza su aspetti totalmente diversi. Insomma, non aiuta molto.

Cosa fare

La facilità di utilizzo e la vastità della scelta che offre Booking.com sono dei plus difficilmente trascurabili. Utilizzo Booking e continuerò ad utilizzarlo stando però attento ai seguenti punti:

  • non mi faccio creare stress da tutti i messaggi/badge/popup che escono continuamente e che cercano di spingermi a prenotare esattamente in quel momento
  • non faccio pieno affidamento al voto medio che esce su Booking, quel risultato non aiuta nel processo di scelta
  • non mi fermo alle prime recensioni che leggo perché sono sempre e solo quelle positive

Insomma, usate chiaramente Booking.com. Spero solo che non vi facciate però salire lo stress e l’acquisto irrazionale solo perché guidati dai numerosi messaggi veicolati durante il processo di prenotazione.

 

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Un PFM su BOT

No, non sto delirando e sparando lettere a casaccio sulla tastiera.

Vediamo un attimo cosa significano queste sigle.

PFM: personal financial manager. Un gestore delle finanze personali che mostra analisi e trend delle spese di un conto corrente bancario. Il PFM, teoricamente, dovrebbe aiutare il cliente a visualizzare in un singolo snapshot quelle che sono le sue spese e modificare le sue abitudini in base ai trend.

BOT: abbreviazione di RoBOT, ovvero un qualche agente informatico che interagisce con l’utente. In particolare, in questo ambito, mi riferisco ai BOT su Facebook Messenger, ovvero quegli agenti software con i quali possiamo interagire via chat su Messenger e ricevere informazioni o notizie di nostro interesse.

Quindi, un PFM su BOT altro non è che un gestore delle finanze personali con il quale interagire attraverso BOT su Messenger.

Perchè?

Le persone sanno che hanno la necessità di risparmiare ma il problema è che spesso non ci riescono. Alla base di questa difficoltà ci sono ragioni sia pratiche che comportamentali.

E’ complicato capire quando e quanto risparmiare e la maggior parte delle persone compie queste azioni ad intuito, senza in realtà capire la motivazione che lo ha portato ha risparmiato 10€ su una determinata spesa.

Per questo motivo un PFM intelligente che indichi cosa fare e quando farlo potrebbe essere una soluzione interessante da portare avanti.

Come funziona

come_funziona

Da una parte ci sono le banche con i propri clienti e i propri conti correnti bancari.

Dall’altra parte c’è Facebook Messenger con circa 1,9MLD di utenti.

In mezzo c’è questo agente intelligente che dialoga e raccoglie costantemente i dati dai conti degli utenti delle banche, elabora le informazioni ricevute e le eroga, sotto forma di chat Messenger, agli utenti.

Alla base delle interrogazioni del BOT verso le banche c’è un’attività costante di scraping.

Il principale scopo dello scraping è l’estrapolazione delle informazioni dal corpus di un testo, disponibile sulla rete internet. I dati sono estratti, elaborati e archiviati in un database.

Ad esempio, lo scraping può essere utilizzato per analizzare i contenuti di un sito web, per creare una copia di sicurezza delle pagine, oppure per estrapolare solo alcune informazioni da un particolare sito web. Quando si parla di scraping si tratta per lo più di attività legali anche se non è difficile trovare esempi di scraping al limite del legale.

Eseguire uno scraping della pagina del conto corrente bancario significa andare ad estrapolare le informazioni dei movimenti del conto, lavorare queste informazioni, eseguire le opportune analisi e erogare il contenuto lavorato in una forma diversa, nel nostro caso via chat su Messenger.

scraping

Soluzione complicata

Se io fossi una startup che intendesse sviluppare un business basato su analisi intelligente dei movimenti sui conti corrente dei miei clienti, eseguirei uno scraping come appena descritto che però risulterebbe oneroso e complicato.

  • Una soluzione del genere è poco scalabile. Immaginate a quante righe di codice dovrebbero essere scritte per poter eseguire lo scraping su tutte le interfacce di tutte le possibili banche dei miei potenziali clienti.
  • Una soluzione come quella descritta è fortemente dipendente dai cambiamenti delle interfacce delle banche. Se una banca cambia semplicemente l’ordine di visualizzazione delle informazioni sui movimenti, ad esempio mette prima la somma spesa e poi la data, bisognerebbe modificare in real time il proprio algoritmo di scraping per riflettere il cambiamento.
  • Esiste poi anche un problema di possibili blocchi da parte delle banche. Se una banca volesse tagliare l’accesso all’algoritmo che esegue continuamente scraping dei propri conti corrente, potrebbe farlo bloccando di fatto l’accesso da un determinato IP e rendendo la soluzione non più praticabile.

Saltedge

In questo scenario altamente tecnologico e fortemente dipendente dalle banche, entra in gioco una società chiamata Saltedge.

Saltedge da un lato si interfaccia ai conti correnti degli utenti (al momento della scrittura di questo post Saltedge è integrata con oltre 2.500 banche nel mondo di cui 24 in Italia) e dall’altro offre una soluzione facile e robusta basata su API.

saltedge

Una potenziale startup che volesse offrire un servizio alternativo di visualizzazione dei dati sui movimenti dei conti bancari dei propri utenti (vedi appunto un PFM su BOT), potrebbe interfacciarsi alle API di Saltedge e ricevere le informazioni di cui ha bisogno in un formato standard adatto ad essere lavorato.

Ad esempio, se si volesse accedere alle informazioni di un determinato movimento sul conto, invece di scrivere centinaia di righe di codice per eseguire lo scraping, potrei chiamare la API di Saltedge in questo modo:

api1

e ricevere la risposta in questo formato

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E’ evidente che ricevere le informazioni come dataset mi da la possibilità di memorizzare e lavorare i dati in maniera scalabile e sicura. In questo modo sono in grado di costruire un servizio di visualizzazione alternativa dei movimenti su conto molto più affidabile e scalabile.

Caso d’uso

Un caso d’uso molto interessante è quello rappresentato da Ernest, un BOT su Messenger che eroga un servizio di PFM.

ernest

Ernest si interfaccia al conto corrente del cliente, analizza tutto lo storico delle transazioni, i trend di spesa e di guadagno e, attraverso Facebook Messenger, fornisce sia le informazioni sulle spese effettuate come PFM che consigli su quando e quanto risparmiare.

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L’onboarding del cliente su Ernest è molto semplice.

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Si inizializza la chat con Ernest su Facebook, nello stesso modo in cui si inizierebbe una chat con un proprio contatto.

All’interno della conversazione si fa il setup del conto corrente, ovvero Ernest chiede username e password del conto della banca che si vuole analizzare.

A quel punto il BOT analizza tutto lo storico a sua disposizione ed eroga messaggi informativi su spese effettuate e consigli di risparmio.

Username e password

Un grosso scoglio da superare in questo scenario è quello di inserire la propria username e password del proprio conto corrente bancario su un’interfaccia che non è quella della banca.

Senza entrare troppo nei tecnicismi, che se volete potete studiare direttamente sulla documentazione di Saltedge, le credenziali non vengono mai salvate da Saltedge, piuttosto viene utilizzato un token per permettere l’accesso al conto bancario.

Inoltre, ad oggi nessuna banca permette di eseguire delle disposizioni senza un’ulteriore codice di accesso, sia questo un token, una OTP inviata via SMS al cellulare del titolare del conto o altre forme di autenticazione temporanee o usa&getta.

Fornire le credenziali di accesso ad Ernest, o servizi similari, non permette in alcun modo ad una terza persona di eseguire delle operazioni dispositive sul conto.

L’unica cosa che è consentita fare è quella di visualizzare tutti i movimenti del conto che, di fatto, permettono poi ad Ernest di fornire il servizio di PFM via Messenger.

Conclusioni

Da qualche anno viviamo in un’era dove società che non posseggono alcun asset fisico fatturano centinaia di milioni di euro e valgono miliardi (vedi Airbnb o Uber).

Oggi è impensabile ritenersi sicuri come azienda solo perchè si è una grossa azienda con centinaia di migliaia di clienti.

Piccole startup, formate da poche persone, sono in grado di erogare servizi molto interessanti che grosse aziende, per problematiche burocratiche o di opportunità, di fatto non offrono.

La Ernest di turno potrebbe erogare un servizio di PFM intelligente via BOT ai clienti di tutte le più grandi banche italiane già domani. Senza attendere la PSD2. Senza portare avanti sviluppi di milioni di euro sui propri sistemi con un time to market di 12 mesi o più.

E’ quindi importante per le grandi aziende cominciare a ragionare in un’ottica differente, cambiare totalmente mindset. Bisogna rendersi conto che se non sono in grado di erogare un determinato servizio, non sono al sicuro solo perchè posseggono tanti clienti. Anzi, altre piccole realtà potrebbero far leva su questa loro carenza di servizio e offrirlo gratuitamente andando a basare il proprio business case su servizi accessori.

Oggi Ernest fornisce questo tipo di servizio in maniera gratis proponendo forme di risparmio alternative a quelle offerta dalla banca e sulle quali chiaramente ha un guadagno.

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I trend digitali per il 2017

Lavorando in questo ambito, ultimamente mi sono capitati sotto mano alcuni report ben fatti di quelli che dovrebbero essere i trend digitali per il 2017 e per gli anni a venire.

Su alcuni rimango scettico, tuttavia per la maggior parte di questi sono più che d’accordo e ve li ripropongo in questo post.

Intelligenza artificiale

E’ da qualche anno che il termine “intelligenza artificiale” è sulla bocca di tutti. Ma il 2017, e i successivi anni, saranno gli anni della svolta di questa disciplina e tecnologia.

Oggi l’intelligenza artificiale non è più solo il soggetto di un film di fantascienza. L’AI è dietro molte delle cose che usiamo tutti i giorni. Ad esempio, i consigli di Spotify o quelli di Amazon vengono generati attraverso algoritmi di intelligenza artificiale.
I consumatori amano questo tipo di esperienza e, da un sondaggio, sono sempre di più quelli che ormai vorrebbero avere dei tool di AI anche nelle esperienze quotidiane, a casa o a lavoro.

Volontà di interazione con tool di AI in contesti differenti
Volontà di interazione con tool di AI in contesti differenti

Ma se da un lato tutto quello che fa uso dell’intelligenza artificiale produce vantaggi ed una customer experience migliore, dall’altro molte persone temono un aspetto non trascurabile, ovvero la possibilità di perdere il proprio lavoro a fronte di robot o di un software che può svolgere le stesse identiche mansioni di un essere umano ma ad un costo inferiore e ad un tasso di produttività assai maggiore.

E’ di recente la notizia che una società assicurativa giapponese ha licenziato 34 suoi dipendenti e li ha sostituiti con dei software dotati di capacità AI per calcolare i payout dei propri clienti.

IoT (Internet of Things)

Anche questo è un trend che è sulla bocca di molte persone da diverso tempo. Anche per questo trend, l’internet delle cose, il 2017 dovrebbe rappresentare l’anno della vera svolta.

Anche se l’IoT sembra un concetto astratto a cui ancora in pochi riescono a relazionarsi, come per l’intelligenza artificiale questa tecnologia è già presente in molte cose che facciamo tutti i giorni. In sostanza si tratta della possibilità che gli oggetti hanno di comunicare con la rete e svolgere determinate azioni pre-programmate o scaturite da algoritmi di intelligenza artificiale.

Prendete il sito IFTTT che permette di far eseguire delle vere e proprie “azioni” (che chiama ricette) a determinati oggetti all’avvenire di un certo evento (es. se mi avvicino alla porta del garage fai in modo che si apra da sola). Ecco, per chi già lo utilizza capirà esattamente quello di cui sto parlando.

Spingendoci più in la con questa tecnologia, c’è il progetto di Samsung di dotare le proprie lavatrici di un modulo IoT che permetterebbe di ordinare automaticamente online il detersivo una volta che questo è terminato.

Ma un altro esempio di IoT è Alexa, l’hub di Amazon che permette di fornire delle informazioni di qualunque genere (un po’ come Siri o Google Now sugli smartphone). Questo hub, oltre a dirti che tempo fa, che ore sono o quale è la ricetta della crema pasticcera, permette anche di fare degli ordini su Amazon senza l’utilizzo di uno smarpthone o di un computer.

E anche in questo caso c’è un’altra faccia della medaglia da considerare, la privacy. E’ di pochi giorni fa la notizia di una bambina di 6 anni che ha chiesto ad Alexa di portarle una casa di Barbie e dei biscotti, semplicemente dialogando con l’hub di Amazon. E così è successo che il giorno dopo il corriere ha bussato alla porta con una scatola di biscotti e una casa di Barbie.

Come è stato possibile? Semplice, i genitori avevano l’opzione “1-click” abilitata e non avevano messo alcun tipo di controllo sugli ordini che partivano da Alexa.

Ma la cosa buffa è che durante un’intervista della CNN è stato chiesto alla bambina di dire al microfono esattamente cosa aveva detto ad Alexa per fare l’ordine. Risultato? Negli Stati Uniti sono partiti decine e decine di ordini per gli stessi prodotti dai dispositivi di Alexa dei telespettatori che erano in ascolto vicino alla TV.

Morale? E’ sempre buona cosa impostare per bene i dispositivi che svolgono azioni sulla rete al fine di evitare problemi di varia natura.

Automobili autonome

Gli sviluppi relativi a questo tipo di tecnologia stanno crescendo in maniera esponenziale.

La possibilità di entrare in un’auto e non doversi preoccupare di guidare sembra sempre più vicina. Qualcuno si è spinto oltre dicendo che tutti i bambini che nasceranno dal 2017 in poi non avranno bisogno di prendere nessuna patente, o perlomeno non una patente così come la conosciamo noi oggi.

Ma se questo è vero ciò significherà che il trasporto su automobile sarà esattamente considerato come quello che oggi è il trasporto di merci in un tir. Ovvero le persone non saranno più considerate come persone che prendono l’auto per andare da un punto A ad un punto B. Piuttosto saranno considerate come “merce” che deve spostarsi da un punto ad un altro utlizzando una delle milioni di automobili presenti in strada.

E a quel punto il problema del traffico di automobili non esisterà più (per questo vi lascio un video molto esemplificativo di quello che sarebbe il concetto di traffico se tutti fossero dotati di automobili autonome).

Piuttosto saremo di fronte ad una questione relativa al traffico di pedoni.

In uno scenario come questo, quanti di voi attraverserebbero una strada senza timore se in questa ci fossero solo automobili autonome?

Da survey condotte su utenti digitalmente avanzati si scopre che molti di questi non avrebbero problemi a farsi trasportare da automobili autonome ma si evince anche la necessità di cambiare la segnaletica stradale e renderla interfacciabile agli smartphone che dovrebbero funzionare da strumento di allarme in caso di pericolo.

Social network silos

L’utilizzo massivo dei social network non è sicuramente niente di nuovo e non sarà un trend del 2017 più di quanto non lo sia stato già nel 2016.

Tuttavia quello a cui assisteremo sarà quanto di più anti-social si possa pensare tramite l’utilizzo stesso dei social network. Parliamo di “social silos“.

Tutto quello che noi leggiamo su Facebook, nella nostra bacheca, non è nient’altro che frutto di un algoritmo super segreto partorito dal team di Zuckeberg. Tale algoritmo, chiamato Edge Rank, decide cosa farci vedere e cosa nasconderci in base al nostro comportamento su Facebok stesso.

Ad esempio, se parliamo sempre di calcio è molto più probabile che ci vengano mostrati post relativi al calcio piuttosto che al riscaldamento globale. Così se noi postiamo degli update contro l’utilizzo dei vaccini sarà molto più probabile che nella bacheca appaiano post della stessa idea senza “lasciarci aprire” a pensieri diversi da quelli che ci siamo costruiti.

Tutto ciò non fa altro che creare dei veri e propri silos informativi dove io, utente del social network, mi convinco che quello che ho pensato e scritto è corretto semplicemente perchè tutto quello che leggo sulla mia bacheca non fa altro che avallare la mia tesi.

Oggi, più di 1/4 degli utenti, ritiene che le idee e le affermazioni dei propri contatti su Facebook siano più importanti e più “veri” di quelli di esperti del settore di cui si sta discutendo.

Augmented personal reality

Fino a nemmeno un anno fa poche persone sapevano il significato di “Realtà aumentata”, o Augmented reality per dirla in inglese.
Poi, nel corso del 2016, questa tecnologia ha fatto passi da gigante e, grazie anche all’aiuto di app da milioni di download, come Pokemon Go, il concetto di AR è arrivato alle masse.

Interesse su possibili applicazioni della tecnologia AR
Interesse su possibili applicazioni della tecnologia AR

Oggi l’esigenza del consumatore è utilizzare la tecnologia AR per modificare la realtà che vede tutti i giorni.

La maggior parte degli intervistati utilizzerebbe occhiali AR per poter aumentare il proprio raggio di visione, soprattutto in ambienti scuri. Ma sono molti anche quelli che vorrebbero cambiare la realtà rendendola più semplice, togliendo tutto quello che è superfluo e aggiungendo elementi di potenziale interesse.

L’importante è non finire come questo ragazzo, alle prese con un videogame e con occhiali AR.

Acquisti aggregati

Si sta sviluppando sempre di più la tendenza a fare acquisti di diversa natura da aggregatori online piuttosto che in singoli negozi.

Se io fornisco la mia posizione a Google mi aspetto che Google mi suggerisca cosa c’è da fare nei dintorni, quali sono i luoghi di interesse e come spostarmi da quel punto ad un altro.

Stessa cosa oggi vale con gli aggregatori di negozi online. Se io compro un frullatore su Amazon, mi aspetto che Amazon mi suggerisca qualcosa di attinente al mio ultimo acquisto e che magari mi aiuti anche ad acquistare cose di cui nemmeno conoscevo l’esistenza.

Più di 2 su 5 utenti intervistati sono interessati ad acquistare “tutto” da pochi ma grandi player online. Gli utenti ormai sono consci del fatto che realtà come Amazon ormai conoscono quasi tutto rispetto alle mie preferenze di acquisto e, a questo punto, tanto vale affidare a big player la mia esperienza di acquisto.

Video

Questa chiaramente non è una tecnologia innovativa. Piuttosto però il trend per i prossimi anni vede i contenuti video ovunque, saremo invasi da video online e offline.

Considerando che ci vogliono 13ms per decifrare un’immagine e ce ne vogliono 130 di millisecondi solo per muovere gli occhi, si capisce immediatamente le potenzialità dei video.

Oggi la maggior parte delle pubblicità online sono sviluppate sotto forma di video. Facebook ha da poco introdotto foto e video a 360° e le più grandi testate giornalistiche stanno già facendo vari esperimenti su questo tipo di tecnologia.

Si stima già che il 70% di tutto il traffico internet sia dovuto a contenuti video. Questa percentuale non farà altro che aumentare nei prossimi anni.

Conclusioni

Ognuno dei trend descritti avrebbe bisogno di uno o più articoli a parte. Chiaramente questo non era l’intento di questo post che voleva invece solo darvi una veloce infarinatura di quello a cui stiamo andando incontro in ambito di trend digitali.

L’unico aspetto importante che tengo a precisare è il fatto che per ogni tecnologia che si svilupperà c’è sempre un effetto collaterale sulle nostre abitudini e sulle nostre vite e spesso questo effetto non è positivo.

Contrastare la tecnologia, oltre ad essere inutile è stancante e frustrante. I cambiamenti disruptive arriveranno per tutti e di questo bisogna prenderne atto. Meglio essere consci di quello che sta per accadere e farsi trovare pronti studiando sempre e rimanendo perennemente aggiornati.

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Differenze tra Garmin Vivoactive e Vivoactive HR

Dopo il successo del post relativo alla recensione completa del Vivoactive, mi accingo a scrivere un post sulla differenza tra il Garmin Vivoactive e il nuovissimo Vivoactive HR (che per la precisione non posseggo), ovvero il nuovo modello che misura il battito cardiaco direttamente sul polso.

Battito cardiaco

La cosa più evidente è la sigla HR che sta proprio per Heart Rate, ovvero battito cardiaco. Il nuovo Vivocactive HR permette proprio la misura del battito cardiaco senza l’utilizzo della fascia Garmin ANT+.

Ultimamente diversi dispositivi Garmin hanno fatto un upgrade con gli ultimi modelli, permettendo di fatto la lettura del battito cardiaco direttamente al polso.

Grazie a questa nuova caratteristica, il Vivoactive HR permette una misurazione del battito durante tutto il giorno fornendo una visuale più ampia rispetto alla singola prestazione.

La tecnologia utilizzata da Garmin per misurare il battito si chiama Elevate Wrist Heart Rate Technology che consiste in alcune lucine verdi che controllano il flusso del sangue sul polso.

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La visualizzazione del battito cardiaco sul Vivoactive HR è migliorata notevolmente rispetto al primo Vivoactive, fornendo un istogramma colorato in base alle zone HR.

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Nuove app sportive

Come il Vivoactive originale, la Garmin fornisce una serie di app di diversi sport già preinstallate. Con la versione HR vengono fornite due nuove app: snowboard/sci e paddle boarding/rowing.

Per l’app sullo sci, il sistema beneficia del GPS per misurare tutti i dati della discesa. Quando arrivi alla fine della pista si mette in pausa in maniera automatica evitando di registrare momenti “morti”.

Relativamente all’app del rowing, il Vivoactive HR permette di registrare sessioni sia indoor (come l’indoor rowing) che outdoor, beneficiando del sistema GPS.

L’attività viene registrata come se fosse una corsa, aggiungendo però la variabile “stroke rate”.

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Intensità

Il tracciamento delle attività giornaliere non riguarda più solo il numero di passi fatti durante il giorno, ma soprattutto il numero di minuti passati ad un certo livello di attività cardiaca. Garmin suggerisce di spendere almeno 150 minuti a un livello di attività moderata e 75 minuti a un livello di attività intensa nell’arco di una settimana.

I minuti passati in modalità “intensa” valgono doppio punteggio rispetto al goal settimanale.

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Move IQ

Con questa nuova tecnologia il Garmin Vivoactive HR riesce a comprendere il tipo di attività che state facendo, loggandola su Garmin Connect.

Gli unici vantaggi che vedo in questo tipo di tecnologia sono relativi alla possibilità di distinguere la “corsa per prendere l’autobus” rispetto al numero di passi che sarebbero stati contati come “camminata” sul Vivoactive.

Probabilmente la tecnologia Move IQ serve anche a contare in maniera più specifica il numero di passi che vengono fatti durante la giornata.

Altimetro barometrico

Con la nuova versione è presente anche un altimetro barometrico. In altre parole il Vivoactive HR potrà riconoscere quanti piani di scale salite ogni giorno, consigliandovi di salire almeno 10 rampe di scale tutti i giorni.

Bussola elettronica

Questa nuova feature prevede la presenza della bussola elettronica direttamente dentro il Vivoactive HR. Per chi fa golf da la possibilità di usare una caratteristica chiamata PinPointer che indica la direzione precisa del green quando questo non risulta visibile.

Per chi corre è invece possibile impostare Waypoints, Posti Favoriti o Location in modo tale da farsi indicare la via quando si svolge l’attività. E’ comodo se si intende iniziare a correre, perdersi durante l’allenamento e poi farsi guidare al punto di partenza dall’orologio.

Record personali

I record personali sono presenti già dalla versione Forerunner 220 della Garmin ma non sono stati inseriti nel Vivoactive. Nel Vivoactive HR questa feature diventa disponibile e, come sul 220, l’orologio traccia i migliori tempi su:

  • 5km
  • 10 km
  • Mezza maratona
  • Maratona
  • Distanza più lunga

Nuovo design

Come è possibile notare immediatamente, il design del Vivoactive HR differisce significativamente da quello del Vivoactive.

Il Vivoactive HR è un orologio molto più “sportivo” rispetto al Vivoactive. Io preferisco più il vecchio modello perché risulta indossabile senza troppi problemi anche se non stai facendo sport. La versione HR, invece, è sensibilmente più grande e vistosa.

Sul nuovo orologio alcune informazioni vengono mostrate in formato portrait invece che landscape. Questo risulta molto utile per visualizzare i grafici del battito cardiaco durante la giornata.

I colori disponibili, che prima erano solo nero o bianco, ora sono diventati molti di più.

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Batteria di durata inferiore

Il primo Vivoactive ha una batteria che dura fino a 3 settimane in modalità “semplice”, ovvero senza abilitazione del GPS.

L’attuale Vivoactive HR viene dichiarato per “soli” 8 giorni in modalità semplice. Il sensore Elevate Heart è la causa principale di questo consumo più elevato. Tuttavia, nella versione HR, la durata con GPS acceso arriva a 10 ore contro le 7 ore della prima versione.

Conclusioni

E’ corretto dire che il Garmin Vivoactive HR è sicuramente un discreto upgrade rispetto alla prima versione. Il nuovo orologio integra nuovi sensori e app che sfruttano al massimo le sue potenzialità.

Il design risulta sensibilmente più robusto e forse meno adatto a tenerlo al braccio anche al di fuori delle attività fisiche.

Certamente la funzionalità di misurazione del battito cardiaco al polso, permettendo un monitoring H24, può essere effettivamente una feature che gioca a suo vantaggio.

Dovreste comprarlo?

Sì, se volete tracciare il vostro battito cardiaco anche fuori allenamento e soprattutto senza fascia ANT+.

No, se le nuove app non le usereste mai e se tracciare il vostro cuore solo durante lo sforzo vi basta.

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Il processo di trasformazione digitale: come affrontarlo con successo

Si parla spesso del processo di “trasformazione digitale” all’interno delle aziende e di quanto questo sia non solo necessario ma ormai inevitabile.

In che cosa consiste la trasformazione digitale di un’azienda e come la si ottiene con successo?

Trasformazione digitale

La trasformazione digitale, per dirla in modo semplice, è un processo mediante il quale tutti, o parte dei servizi/prodotti offerti da un’azienda, o i processi stessi all’interno dell’azienda, vengono digitalizzati e resi fruibili sulla rete internet.

In maniera più ampia, trasformare digitalmente un business, significa infondere quella concezione di centralità di internet in tutte le fasi di sviluppo del business stesso, introducendo tutta una serie di nuovi punti fondamentali che prima ricoprivano un ruolo marginale (sicurezza, accessibilità alle informazioni, centralità del cliente).

Ci sono tante altre definizioni possibili relative al processo di trasformazione digitale. Quella che però preferisco è la seguente:

è la profonda e rapida trasformazione delle attività, dei processi, delle competenze e dei modelli aziendali per sfruttare al massimo i cambiamenti e le opportunità delle tecnologie digitali e i loro impatti nella società in maniera strategica e prioritizzata.

La trasformazione digitale non può rappresentare solo un’opzione ma deve essere il centro nevralgico da cui potersi muovere e ripartire.

Come affrontarlo

Se per una azienda giovane di poche persone, o una startup, il processo di trasformazione digitale può essere relativamente semplice, in aziende legacy questo non è affatto così.
Le aziende di questo tipo hanno estrema difficoltà a digitalizzarsi e a rispondere alle esigenze mutevoli del mercato e dei loro clienti.

Un cavallo di troia

Le grandi aziende, spesso, hanno timore di intraprendere un processo radicale di trasformazione digitale. Il più delle volte si crede che i loro processi, la loro struttura organizzativa, i loro servizi non siano facilmente modificabili e che quindi il processo di trasformazione sia un percorso lungo e tortuoso.

La realtà, però, è che non sono i processi o la struttura ad essere rigidi, quanto la cultura delle persone che ci lavorano, a partire dal management. La cultura è la cosa più difficile da cambiare, non i processi o i servizi.

Cambiare prodotto, digitalizzare un servizio, trovare la giusta strategia può non essere immediato, ma è comunque fattibile. Cambiare la mentalità di un gruppo di persone, che per cultura non è digitale, è estremamente arduo se non c’è la volontà profonda di farlo seriamente.

E’ per questo motivo che il processo di trasformazione digitale deve partire da piccole cose, come fosse un cavallo di troia o un virus innestato dentro l’azienda.

Come iniziare

Ogni cambiamento parte dal presupposto che ci sia una presa di coscienza che c’è qualcosa che non funziona bene e che, appunto, va modificata.

Alcune aziende mettono in atto dei piccoli cambiamenti che fanno da scintilla ad ulteriori potenziali cambiamenti.

  • Modificare il linguaggio verso i clienti: i millenials, o più i generale i nativi digitali, odiano le comunicazioni iper formali da parte delle aziende. Se si vuole attrarre quella, sempre più importante, fetta di mercato sarà utile cambiare approccio linguistico.
  • Dress code: alcune aziende legacy hanno introdotto da tempo un abbigliamento meno formale che rende i propri dipendenti più “liberi” da formalismi anche linguistici e comportamentali.
  • Eliminare le barriere tra dipartimenti: barriere fisiche tra dipartimenti diversi non aiutano il flusso di notizie e informazioni intra aziendali. Eliminandole si aiuta la condivisione di conoscenza tra settori diversi.
  • Manager che parlano con figure junior: la possibilità per un manager di sapere cosa pensa una risorsa junior del prodotto appena lanciato, della fruibilità del sito internet o di come funziona il proprio customer care è un elemento essenziale se si vuole migliorare alcuni processi e prodotti.

Modifiche di questo tipo possono rappresentare i primi piccoli passi verso un processo di trasformazione digitale anche all’interno di grandi aziende.

Management

Oltre ai piccoli cambiamenti c’è la necessità di comprendere che attuare un processo di trasformazione digitale non implica semplicemente avere un Chief Digital Officer o un Chief Data Officer nella struttura organizzativa.

Le persone che respirano l’innovazione devono essere presenti nel team di management dell’azienda stessa. Apple ha inserito il loro designer nell’executive team. Burberry si è spinta oltre facendo CEO il loro product designer.

Non si tratta solo di fare piccole azioni per dare un segnale a tutti i dipendenti. Qui si tratta di cambiare strutturalmente il modo di pensare di un’azienda e questo lo si può fare solo se le persone che prendono le decisioni sono digital-ready.
Questa “cosa del digitale” deve diventare un’attitudine giornaliera con cui affrontare le problematiche e le strategie aziendali.

Oggigiorno i board delle grandi aziende hanno un’età media difficilmente compatibile con processi rapidi di trasformazione. Provengono da culture per lo più 1.0 che non sono digital-ready.

Per poter attuare un vero processo di trasformazione c’è bisogno che ci sia un allineamento totale tra il consiglio di amministrazione, il team executive e l’intera struttura operativa. Senza questo tipo di sintonia un vero cambiamento risulterà assai complicato.

Mai sedersi

Bisogna sempre pensare a quello che accadrà domani e vivere in una sorta di rivoluzione costante. Non è pensabile attuare una modifica e poi “sedersi” per 5 anni per vedere come va, se ha funzionato o se va cambiata.
Bisogna instillare un cambiamento di passo reale nei processi aziendali e nelle decisioni perché, sicuramente, da qualche altra parte nel mondo, qualcuno è più veloce di voi nel cambiare.

Molti membri del CDA non hanno idea di come funzionino i prodotti che l’azienda vende, di quale sia il processo di acquisizione del servizio, di come si comporti il proprio customer care di fronte a problemi quotidiani della propria customer base.

C’è la necessità di una nuova generazione di membri di CDA che ami “sporcarsi” le mani e che abbia un tipo di background più imprenditoriale.

Conclusioni

Attuare un processo di trasformazione digitale è ormai inevitabile anche per le grandi aziende. Si deve partire da piccoli passi ma non si può prescindere dai cambiamenti più radicali che possano in qualche modo “infettare” tutta l’azienda di un virus sano, quello della digital transformation a 360 gradi.

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Ottimizzare la UX di un ufficio pubblico

Qualche giorno fa, per motivi personali, mi sono trovato a dover ottenere un documento per il quale dovevo presentarmi personalmente presso un ufficio pubblico. E’ vero, c’era anche l’opzione di scegliere una di quelle agenzie che avrebbero fatto tutto loro ma, sia il costo che i tempi erano incompatibili con le mie esigenze.

Proprio da quella giornata e dall’esperienza fatta, mi è venuto in mente di scrivere questo post su come potrebbe essere migliorata la UX (User Experience) anche per un posto fisico sfruttando le regole che valgono per il web.

L’analisi che farò non comporta alcun costo aggiuntivo (tasto molto dolente) per l’amministrazione pubblica ma solamente una riorganizzazione di oggetti, moduli e istruzioni all’interno dell’ufficio per rendere la vita più facile sia ai cittadini che agli impiegati.

Obiettivo

Il mio obiettivo era ottenere il casellario giudiziale e l’elenco dei carichi pendenti. La prima cosa che ho fatto è stata quella di vedere in quale ufficio recarmi e in quali orari fosse aperto. Constatato che era impossibile andarci di sabato o in orari fuori dal lavoro, la mattina dopo mi sono presentato alle 8 all’indirizzo trovato su internet.

Prima sorpresa: l’ufficio apre alle 9 anche se su internet diceva alle 8. Pazienza, mi sono messo in fila (eh già, non ero nemmeno il primo) ad attendere l’apertura.

Ingresso

L’ingresso degli uffici potrebbe essere facilmente paragonato ad una landing page di un sito web. Appena entrato dovrei aver subito chiarissimo tre cose:

  1. cosa posso fare
  2. come posso farlo
  3. dove posso farlo

Entrato negli uffici mi sono reso subito conto che ben 2 dei 3 punti non fossero assolutamente chiari. Il “cosa posso fare” lo sapevo già visto che mi ero recato appositamente a quell’indirizzo ma “come posso farlo” e “dove posso farlo” erano delle vere e proprie incognite.

Call to action

Chi frequenta gli uffici pubblici sa che bisogna dotarsi di un numeretto per fare più o meno qualsiasi cosa. La prima call to action dovrebbe essere quella di prendere un numeretto e aspettare il proprio turno.

In questo ufficio la macchinetta era messa in fondo alla stanza, senza nessun tipo di segnalazione e soprattutto, dopo 30 secondi dall’apertura, risultava nascosta dalla folla di persone che stazionava davanti.

Come fare

Una volta ottenuto il numeretto nessuno sapeva esattamente come ottenere il documento. Si andava per “sentito dire” chiedendo in giro cosa bisognava fare per uscire vittoriosi.

La procedura, oltretutto, è abbastanza semplice e prevede in tutto quattro step:

  1. dotarsi di numeretto
  2. dotarsi di modulo e riempirlo
  3. pagare le marche da bollo
  4. attendere il turno e consegnare il modulo

Questi 4 passi, seppure facili, se non indicati correttamente e in modo incontrovertibile, creano un disastro di persone smarrite che non sa dove andare e cosa fare. Soprattutto quando i moduli da compilare sono dietro un vetro, non indicato, e nessuno te lo dice.

Orge di file si muovevano davanti all’unico sportello aperto che, oltretutto, era solo quello che consegnava le marche da bollo.

Cosa si potrebbe fare

E’ realmente semplice ottimizzare un ufficio del genere senza spendere nulla. Si tratta di ottimizzare un funnel che al momento vede tante e tante problematiche che creano un disservizio per tutti.

Numeretti

Posizionare la macchina che distribuisce i numeretti immediatamente dopo l’ingresso, un po’ come funziona negli uffici postali. In questo modo si evita che ci siano persone che “nascondono” la macchinetta a scapito di chi magari entra e aspetta invano non si sa bene che cosa.

Moduli

Posizionare i moduli da riempire direttamente sotto la macchina dei numeretti e non dietro ad un vetro di uno sportello senza alcuna segnalazione.

Istruzioni

Stampare su un cartellone, o su un foglio A4, cosa fare e come. Quali sono le marche da bollo da comprare? Quanto costano? Dove devo consegnare i moduli? Quanto si attende per avere il documento?

Conclusioni

Come in un sito web, l’optimum è difficilmente raggiungibile e soprattutto è costoso in termini di risorse. Tuttavia, migliorare una UX che presenta problematiche da tutti i lati, è un’operazione non solo facile e veloce ma dovrebbe essere obbligatoria per un ufficio pubblico.

Portare avanti quei minimi cambiamenti all’ufficio porta un beneficio sia ai cittadini e sia, soprattutto, agli impiegati che oggi si trovano a dover rispondere di tutto a tutti togliendo del tempo alle loro funzioni principali.

Un’utopia?