Qualche giorno fa, per motivi personali, mi sono trovato a dover ottenere un documento per il quale dovevo presentarmi personalmente presso un ufficio pubblico. E’ vero, c’era anche l’opzione di scegliere una di quelle agenzie che avrebbero fatto tutto loro ma, sia il costo che i tempi erano incompatibili con le mie esigenze.
Proprio da quella giornata e dall’esperienza fatta, mi è venuto in mente di scrivere questo post su come potrebbe essere migliorata la UX (User Experience) anche per un posto fisico sfruttando le regole che valgono per il web.
L’analisi che farò non comporta alcun costo aggiuntivo (tasto molto dolente) per l’amministrazione pubblica ma solamente una riorganizzazione di oggetti, moduli e istruzioni all’interno dell’ufficio per rendere la vita più facile sia ai cittadini che agli impiegati.
Obiettivo
Il mio obiettivo era ottenere il casellario giudiziale e l’elenco dei carichi pendenti. La prima cosa che ho fatto è stata quella di vedere in quale ufficio recarmi e in quali orari fosse aperto. Constatato che era impossibile andarci di sabato o in orari fuori dal lavoro, la mattina dopo mi sono presentato alle 8 all’indirizzo trovato su internet.
Prima sorpresa: l’ufficio apre alle 9 anche se su internet diceva alle 8. Pazienza, mi sono messo in fila (eh già, non ero nemmeno il primo) ad attendere l’apertura.
Ingresso
L’ingresso degli uffici potrebbe essere facilmente paragonato ad una landing page di un sito web. Appena entrato dovrei aver subito chiarissimo tre cose:
- cosa posso fare
- come posso farlo
- dove posso farlo
Entrato negli uffici mi sono reso subito conto che ben 2 dei 3 punti non fossero assolutamente chiari. Il “cosa posso fare” lo sapevo già visto che mi ero recato appositamente a quell’indirizzo ma “come posso farlo” e “dove posso farlo” erano delle vere e proprie incognite.
Call to action
Chi frequenta gli uffici pubblici sa che bisogna dotarsi di un numeretto per fare più o meno qualsiasi cosa. La prima call to action dovrebbe essere quella di prendere un numeretto e aspettare il proprio turno.
In questo ufficio la macchinetta era messa in fondo alla stanza, senza nessun tipo di segnalazione e soprattutto, dopo 30 secondi dall’apertura, risultava nascosta dalla folla di persone che stazionava davanti.
Come fare
Una volta ottenuto il numeretto nessuno sapeva esattamente come ottenere il documento. Si andava per “sentito dire” chiedendo in giro cosa bisognava fare per uscire vittoriosi.
La procedura, oltretutto, è abbastanza semplice e prevede in tutto quattro step:
- dotarsi di numeretto
- dotarsi di modulo e riempirlo
- pagare le marche da bollo
- attendere il turno e consegnare il modulo
Questi 4 passi, seppure facili, se non indicati correttamente e in modo incontrovertibile, creano un disastro di persone smarrite che non sa dove andare e cosa fare. Soprattutto quando i moduli da compilare sono dietro un vetro, non indicato, e nessuno te lo dice.
Orge di file si muovevano davanti all’unico sportello aperto che, oltretutto, era solo quello che consegnava le marche da bollo.
Cosa si potrebbe fare
E’ realmente semplice ottimizzare un ufficio del genere senza spendere nulla. Si tratta di ottimizzare un funnel che al momento vede tante e tante problematiche che creano un disservizio per tutti.
Numeretti
Posizionare la macchina che distribuisce i numeretti immediatamente dopo l’ingresso, un po’ come funziona negli uffici postali. In questo modo si evita che ci siano persone che “nascondono” la macchinetta a scapito di chi magari entra e aspetta invano non si sa bene che cosa.
Moduli
Posizionare i moduli da riempire direttamente sotto la macchina dei numeretti e non dietro ad un vetro di uno sportello senza alcuna segnalazione.
Istruzioni
Stampare su un cartellone, o su un foglio A4, cosa fare e come. Quali sono le marche da bollo da comprare? Quanto costano? Dove devo consegnare i moduli? Quanto si attende per avere il documento?
Conclusioni
Come in un sito web, l’optimum è difficilmente raggiungibile e soprattutto è costoso in termini di risorse. Tuttavia, migliorare una UX che presenta problematiche da tutti i lati, è un’operazione non solo facile e veloce ma dovrebbe essere obbligatoria per un ufficio pubblico.
Portare avanti quei minimi cambiamenti all’ufficio porta un beneficio sia ai cittadini e sia, soprattutto, agli impiegati che oggi si trovano a dover rispondere di tutto a tutti togliendo del tempo alle loro funzioni principali.
Un’utopia?