Oggi voglio parlarvi di un’esperienza cliente davvero al di sopra di ogni aspettativa.

Chi mi conosce sa che ho una passione per la fotografia. Mi diletto a fare foto e a stampare su fotolibri quelle venute meglio.

In occasione del mio ultimo compleanno mia madre ha avuto la splendida idea di regalarmi (in realtà regalarci) un servizio fotografico “family” di un fotografo che apprezzo molto, Francesco Russotto. Alla prima buona occasione ci siamo organizzati e abbiamo passato un pomeriggio insieme a Francesco per scattare le foto di tutta la famiglia. Il risultato è quello che potete trovare qui.

Personalmente ci siamo innamorati di tutte le foto scattate ma in particolare avevamo la voglia di stampare alcuni scatti in modo tale da appenderli a casa.

Il fato ha voluto che su Facebook mi sono imbattuto nella pubblicità di un servizio di cui non avevo mai sentito parlare prima, iPicky.

iPicky è un sito che vende un tipo di cornice con sistema magnetico che si può cambiare con altre foto in maniera molto semplice. Detto così è un’idea molto carina che sposta leggermente l’attenzione sulla possibilità di scambiare le fotografie ma che di fatto non si discosta molto da un servizio “classico” di stampa immagini.

Ciò che invece mi ha colpito è stato dapprima la loro sezione “Chi non siamo” e poi la prima chat avvenuta su Facebook Messenger. E’ qui che ho capito realmente come il loro servizio differisse totalmente dagli altri servizi classici di stampa fotografie.

La prima cosa che mi ha detto la persona dall’altra parte è che mi avrebbe seguito passo-passo nella scelta e nell’ottimizzazioìne della foto fino alla stampa definitiva. Il servizio di consiglio e di ottimizzazione era totalmente gratuito e senza alcun tipo di obbligo di acquisto da parte mia. Mi avrebbe addirittura modificato la foto in funzione del formato che avessi scelto, senza dover poi necessariamente comprare nulla. Wow!

Dopo uno scambio rapido di battute ho subito mandato alcune foto che avrei voluto stampare.

Il giorno dopo, Luciano di iPicky, mi risponde facendomi vedere tre possibili soluzioni che avrei potuto adottare.

Già in questo modo le soluzioni proposte mi sembravano eccellenti. Tuttavia avevo bisogno di cambiare alcune cose e, rispondendo alla mail di Luciano, ho fatto una controproposta dove avrei voluto mettere una foto dell’intera famiglia nella cornice quadrata grande della soluzione 3.

Luciano mi risponde il giorno dopo dicendomi che le foto “famiglia” che avevo inviato si adattavano male al formato quadrato in quanto avrebbe dovuto tagliare gran parte delle persone ai lati dell’immagine.

Tuttavia, avendoci lavorato sopra con Photoshop, era riuscito ad ottenere un risultato eccellente, come questo che vedete qui:

Ottimo. La soluzione proposta ci piace e vado avanti con il pagamento accertandomi che potesse arrivare prima di Natale essendo un regalo.

Il giorno successivo Luciano mi ricontatta chiedendomi se avessi scelto su quale parete mettere la composizione. In realtà non l’avevo ancora fatto ma a quel punto ci ho pensato e avevo fatto la mia scelta. Luciano mi chiede quindi una foto della parete per fare un rendering di come sarebbe venuta con l’applicazione della composizione.

Quel filo sulla destra sono le luci natalizie… l’impianto elettrico è a norma! 🙂

Fantastico!

Mi fa anche un’ulteriore proposta, quella di mettere le foto in verticale anzichè orizzontale.

Insomma, non vedo l’ora di ricevere il tutto per poter vedere il risultato finale.

Finalmente il pacco arriva a casa, lo vado ad aprire e, oltre alle cornici, trovo dei piccoli accorgimenti che fanno veramente la differenza.

Intanto un foglio, scritto a mano da Luciano, con un ringraziamento e un suggerimento.

Poi, visto che era ben chiaro che eravamo una famiglia con dei bambini piccoli, un omaggio di una fiaba, creata da loro, con un magnete da frigorifero di un pinguino:

E poi una livella e uno schema da poter utilizzare per piantare per bene i chiodi affinchè la composizione risultasse allineata correttamente.

Conclusioni

Il risultato finale appeso al muro è questo

Questa esperienza è stata forse l’unica volta in cui non sono andato alla ricerca spasmodica di competitor, a cercarmi le recensioni, i prezzi, le caratteristiche.

Ho basato la mia scelta unicamente sull’estrema cura del cliente da parte di iPicky, pur non conoscendoli minimamente. Su un dialogo costante con me, alla ricerca della reale migliore soluzione possibile, che più si adattasse alle mie esigenze.

E’ quindi possibile conquistare i clienti con un customer care di questo tipo? Certamente, anche se un’attenzione di questo genere, così dettagliata e “puntigliosa”, ha due problematiche:

1. è poco scalabile (anche se non è detto che sia necessariamente un male, ci sono realtà che vogliono comunque rimanere relativamente piccole e non diventare la nuova unicorn company)
2. si riesce a percepire solo dopo essere entrati in contatto con l’azienda (e da qui è fondamentale un sito e una landing page che invogli realmente il potenziale cliente a lasciare il proprio contatto e a fare il primo passo)

Ad ogni modo quello fatto da Luciano (e da iPicky più in generale) è stato un servizio oltre l’eccellenza a mio avviso. Ha superato ogni mia possibile aspettativa e il risultato finale, il prodotto in se per se, che sicuramente mi è piaciuto, è stato solo un tassello di una customer experience iniziata nella prima chat e conclusasi con l’apertura del pacco.

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